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物業服務企業公共責任風險點

  物業服務企業公共責任風險點

  一、《物業管理條例》

  1.對物業管理區域內治安、環保、物業裝飾裝修和使用違法違規行為,承擔制止和報告義務。

  2. 物業管理區域內的安全防范義務;對安全事故,承擔采取應急措施、報告,協助救助義務。

  二、《北京市排水和再生水管理辦法》(市政府令第215號)

  3.對住宅專用排水和再生水設施承擔運營和養護責任。

  三、《北京市禁止違法建設若干規定》(市人民政府令第228號)

  4.對違法建設行為,承擔制止和報告責任。

  四、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令[2002]第110號)

  5. 對住宅室內裝修的裝修人和裝修企業,履行告知裝修禁止行為和注意事項。

  6.對違法裝修行為,承擔制止責任;對已造成事實后果或者拒不改正的違法裝修行為,承擔及時報告責任。

  7.對裝修行為,進行現場檢查;對違法和違約的行為,應當要求裝修人和裝飾裝修企業糾正,并將檢查記錄存檔。

  五、《保安服務管理條例》(國務院令第564號)

  8.保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄,應當至少留存30日備查,保安從業單位和客戶單位不得刪改或者擴散。(第二十五條)

  六、《北京市樓宇內生產經營單位安全生產規范(試行)》(京安監發[2009]34號)

  9.對樓宇內生產經營單位的安全生產,開展安全檢查;對事故隱患,履行書面告知樓宇內使用單位,報告產權單位和相關行政管理部門的義務。

  10.物業單位應當保證樓宇疏散通道、安全出口的暢通,并保證樓宇的整體消防設施、重要設施的完好有效。(第二十條)

  七、《北京市安全生產條例》

  11.物業服務企業依照委托協議承擔其管理范圍內的安全生產管理職責。

  八、《北京市消防條例》

  12.住宅區的物業服務企業應當做好下列消防安全工作:

  ①開展日常消防安全宣傳教育,提示火災隱患,組織居民進行滅火和應急疏散演練。

  ②組織安全巡查,發現火災隱患及時采取措施。

  ③維護管理共用消防設施、器材,確保完好有效。

  ④保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通,劃定和設置停車泊位及設施時不得占用、堵塞消防車通道。

  ⑤對占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道的行為予以勸阻并督促改正;對拒不改正的,及時向公安機關消防機構或者公安派出所報告。

  ⑥對初起火災采取必要的處置措施。(第二十四條)

  九、《關于進一步加強本市有限空間作業安全監管的意見》(京政辦發[2010]19號)

  13.物業管理企業負有落實有限空間作業規范,提高安全生產保障條件的責任。

  十、《北京市人民防空工程和普通地下室安全使用管理辦法》(北京市人民政府令第152號)

  14.地下空間的產權人委托管理單位管理的,安全責任由管理單位負責。

  十一、《北京市綠化條例》

  15.接受居住區業主委托,對居住區綠地、樹木承擔管理和保護責任。對居住區內嚴重影響居住采光、通風、安全的樹木,管護單位應當按照有關技術規范及時組織修剪。

  十二、《北京市電梯安全監督管理辦法》

  16.承擔電梯安全使用管理責任。

  十三、《北京市房屋建筑使用安全管理辦法》

  17.承擔房屋建筑使用安全管理責任;應當配備房屋建筑安全管理員。

  導入先進理念 促進產業升級

  作者:金守沛

  2009年,在全球經濟危機與重建市場信心的雙重壓力下,物業管理行業度過了極為艱辛的時段。2010年,物業服務企業依然要不斷改善服務方式、創新服務理念,適時導入低碳經濟與綠色物業管理概念,通過更好地識別需求來滿足業主,進而更好地服務于廣大業主,服務于市場經濟與地產業發展,服務于和諧社會構建。

  轉變發展方式,導入先進理念

  溫總理此次的《政府工作報告》是對轉變發展方式,努力實現經濟社會更好更快發展的有力詮釋。為深入貫徹溫總理《政府工作報告》精神,中國物業管理協會在2010年下發的1號文件中就大力發展物業服務工作提出八點意見,其中明確要求:“轉變行業經濟發展方式,改善行業生存狀況。”

  面對行業發展需要,有識同仁均把智慧力量凝聚到促進發展方式轉變和推動科學發展的目標任務上來。

  當下,行業協會已組織相關企業就物業服務集成商等先進模式進行了多次探討,部分先進企業已就相關模式嘗試導入運營,集成商等模式的發展方向距離面向先進企業普及推廣更加貼近。相信,先進模式的不斷促動定會轉化為行業先進生產力的生成。

  筆者所在企業在服務集成商模式的探索中,注重對專業分供方加以細分,按其專業水準、團隊能力、資費標準等進行綜合評估,建立并適時更新合格供方名錄。依據服務需求特點,靈活搭配組合分供方資源,在以質量為先導的前提下追求合理性價比。

  物業服務行業轉化發展方式的另一突出點是率先推行節能降耗減排。筆者所在企業重點開展了以下節能工作:

  1.充分利用先進項目設備設施基礎優勢,如在高檔樓宇項目,通過合理調控設備冷熱源能耗,每年累計為業主單位節約能源費用數十萬元;2.積極發揮多年的運營經驗優勢,從專業服務入手,實現日常服務耗材的節約。如為辦公樓內的茶漬桶配備了隔茶篩,撤去茶漬桶里的垃圾回收袋,僅一個項目一年即可節省資金萬余元;3.注重細節管理并使其轉化為服務優勢,如在部分項目的供餐服務中,為業主配置水果盛放器皿,以免再次產生消耗和相關垃圾;4.發揮對特殊服務群體的宣傳引導優勢,與相關單位聯手,在落實能源節約的同時,培養節能環保意識。如公司自掏資金十余萬在相關項目內實施限能用水卡與用電卡推行工作,有效地節約了公寓、學院類服務項目的能源消耗。以上節能減排、低碳運營的建設工作已經收到成效,通過實踐,使我們認識到導入先進思維理念是企業轉變發展方式的關鍵。

  關注民生需求,傾聽民聲善解民意

  溫總理在報告中提出:“著力保障和改善民生,促進社會和諧進步”。

  民生無小事,枝葉亦關情。對物業服務企業而言,關注民生需求在于更好地了解業主與公眾就有關物業服務方面的意愿,有效體察業主需求,通過合理研發并提供個性化、多樣化的服務,滿足業主和公眾針對物業服務的需求與渴望。

  現今,天津物業管理行業已通過實施新的政策法規,率先導入物業服務菜單自選模式,而在這種開放、互動的方式,不僅增加了業主對不同物業服務結合自身需求的體驗,也在激勵著物業服務企業完善自身固有服務,研發拓展新生服務模式,提升業主滿意度,適應業主需求。其實,筆者所在單位在近年來的發展過程中,不斷關注業主需求,通過客戶滿意度測評、業主需求調研、業主投訴細分、自身巡查分析、上門傾聽業主建議等多重覆蓋的方式,把業主對服務需求的渴望,轉化為發展完善自身服務的動力。

  如在客戶滿意度測評工作中,公司不惜成本、長年堅持百分百面向業主開展測評和重點客戶委派專人走訪并重的工作方式,每年累計發放測評表格三萬多份。而在對各單位的測評成績評估過程中,全面導入綜合評估指數,以各單位開展客戶走訪工作的難易程度作為起評標準,客觀評價項目服務工作開展狀況,拉平不同業態之間的評測尺度,抽去非正常加分因素,使項目客服人員能夠直面業主就物業服務工作的真實感受。

  又如在投訴受理及細分工作中,公司采取有效投訴、無效投訴、非有效投訴三級細分機制,對有效投訴,及時與服務項目進行溝通,提出改進要求,并明確專人監督完成,同時分析產生投訴的原因,確保服務關口前移,避免產生同一事項的二次投訴。在仔細研判的基礎上對業主的非有效投訴,提取證據,耐心答疑,消除業主的誤解。面對無效投訴,公司接待人員會非常謹慎的與業主溝通,感謝業主對公司的關注和提示,同時告知項目防微杜漸,起到警示作用。在恰當得體的處置下,公司實施物業服務的近兩萬戶業主中,年投訴率僅為不足1‰,而其中的有效投訴率更是不足1%。

  誠信服務,促進行業穩定發展

  服務行業誠信惠民的根本在于搞好自身的“產品”生產,即服務的實現。只有在適應各方條件的情況下最大限度地持續提升服務品質,方不失為誠信惠民之道。天津物業服務行業的誠信建設工作有著深厚的根基,從誠信物業服務企業建設、到業主最滿意物業服務企業評選、以及物業服務企業文明自律公約的全方位施行、《天津物業管理條例》百日宣傳活動等等,行業主管部門與協會聯手,始終致力于通過指導服務企業構筑以誠信經營為核心的價值體系,進一步強化經營者自身對業務輸出的管控能力,堅持誠信經營,提供質價相符、令廣大消費者滿意的物業服務,從而也帶動了本地物業管理行業的和諧穩定發展。

  作為全市第一批業主最滿意物業服務企業和文明自律公約簽署企業,筆者所在企業始終將誠信建設作為企業實施品牌戰略的重點,在物業服務過程中注重將誠信自律意識滲透到業主之中,以促成和諧關系,讓員工和廣大業主形成一個共同的認知——品牌物業的成功離不開誠信的支撐。

  自2009年起,公司在服務的主要住宅項目內開展物業服務開放體驗日活動,對實施維修養護的設備設施、服務中所使用的各類保潔綠化機械等,在保證安全的前提下,誠邀業主在休息日隨時參觀,親身實地感受物業服務并提出指導意見,以誠懇務實的方式,獲取廣大業主對物業服務發自內心的理解和支持。也正是憑借著誠信服務意識和多年如一日兌現著為業主物業保值增值的承諾,企業也終獲回報,成為天津市第一家物業服務著名商標擁有單位。

  促進和諧建設,履行企業責任

  履行企業責任的根本是實現企業與員工的和諧發展以及與廣大業主的和諧共贏。

  公司在內部以文化教育為載體,通過文化的滲透來提高執行層的思想意識,來規范員工的行為準則,進而創建良好和諧的工作環境。

  在實施物業服務的過程中,公司一方面通過與社區協力,搞好自身服務項目、街道辦事處、社區居委會和黨總支、業主委員會與廣大業主四位一體模式的組織創建工作,持續改善提升項目內的物業服務工作品質,為和諧社區構建工作造勢。另一方面,積極拓展業務市場并與相關單位聯手,搞好實訓基地和基層工種專業人員培養工作,為解決應屆畢業生、再就業人員安置問題盡應盡之責,為進一步控制緩解城鎮失業率指標做出貢獻。

  “聯系政府、完善社區、滿意業主、回報社會”是筆者所在企業發展秉承的價值導向,自公司重組至今,在服務項目內倡導員工開展“五主動”親情服務,即對業主家中的婚喪嫁娶,要主動登門,問清需求,提供方便;對獨居業主突發疾病,在聯系親屬的同時,要主動將其送往醫院;對出行不便的業主,要定期主動入戶問詢;對進出攜物的業主,要主動提供幫助;對業主遇到的個性化困難,要盡可能合理并主動地提供便利。

  據不完全統計,十年間公司累計收到業主所贈錦旗達932面。良好關系的建立,使業主真正感受到物業服務企業與維護業主權益的一致性。在公司多次的滿意度測評工作中,總體滿意率均在95%以上。


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